La question de la donnée en débat au Parlement des Territoires

Harmonie Mutuelle brasse des centaines de milliers de données à caractère personnel, issues des appels qu’elle reçoit ou des dossiers de remboursement qu’elle traite. Comment notre mutuelle peut-elle utiliser ces données et quels sont les engagements qui vont nous guider en matière d’utilisation et d’éthique ? Les élus se sont emparés de ces questions, le 29 novembre 2018 au Parlement des Territoires.

Lors du précédent Parlement des Territoires, les délégués avaient planché sur la question de la relation avec les adhérents. Leurs réflexions ont été consignées dans un Livre blanc diffusé à l’occasion de l’assemblée générale de juin 2018. Aujourd’hui, alors que plusieurs chantiers sont d’ores et déjà concrétisés en matière d’amélioration de la relation avec l’adhérent, les élus se consacrent à la question des données personnelles. Un sujet directement lié à la relation client. En effet, l’utilisation des données transmises par les adhérents permet de mieux les connaître, et, en conséquence, de mieux les servir avec des services adaptés, proposés au bon moment.

Le livre blanc de la relation adhérent

Les travaux du Parlement des Territoires sur le thème de la relation adhérents ont été consignés dans un livre blanc. Cet ouvrage de synthèse, remis aux élus lors de l’AG en juin dernier, permet de garder traces des différentes réflexions menées et des pistes d’amélioration proposées. Il constitue une véritable feuille de route.

Consulter le livre blanc

De quelles données dispose Harmonie Mutuelle ?

Harmonie Mutuelle collecte des centaines de milliers de données à caractère personnel issues par exemple des appels qu’elle reçoit, des dossiers de remboursement qu’elle traite, des souscriptions de contrats : identification de la personne, situation professionnelle et familiale, données bancaires… À ces informations s’ajoutent les données générées par l’utilisation de ses services et outils digitaux. Leur utilisation permet d’assurer efficacement les missions liées à la gestion des contrats, mais aussi à proposer un accompagnement personnalisé. Autrement dit, à améliorer l’expérience client et à renforcer la fidélité et la confiance.

Quels nouveaux services notre mutuelle utilise déjà ?

Harmonie Mutuelle a déjà développé plusieurs services digitaux dans ce sens. C’est le cas de l’application « Harmonie & moi » lancée en juin 2018. Les bénéfices pour l’adhérent ? La carte mutualiste, dématérialisée, est désormais logée dans son Smartphone et accessible à partir de l’application. Cette dernière permet aussi de consulter ses remboursements, d’envoyer ses devis ou sa facture simplement en les prenant en photo, de géolocaliser les professionnels de santé et même de réaliser des téléconsultations.

Autre exemple de service : un simulateur de remboursement qui évalue le reste à charge pour l’adhérent en s’appuyant sur une large base de données. Encore en phase pilote, cet outil devrait être déployé au cours du premier semestre 2019 et proposé via l’application et le portail Mon Harmonie Mutuelle.

Données, que fait Harmonie Mutuelle à ce jour ?

Pour illustrer la manière dont Harmonie Mutuelle utilise déjà les données de ses adhérents, trois exemples ont été présentés au Parlement des Territoires : la nouvelle application « Harmonie et moi » qui vise à simplifier la vie des adhérents, le simulateur de reste à charge (un projet en cours de développement) et le pilotage des contrats entreprises utilisé aujourd’hui en test auprès d’une dizaine d’entreprise.

Visionnez les animations :

L’application Harmonie Mutuelle
Le simulateur IRMA
Le pilotage contrat pour entreprise DATVIZ

Quelle sera notre démarche de protection des données ?

Le volume de données stockées dans le monde double tous les deux ans. On parle de big data (données massives). Mais l’utilisation des données personnelles pose de plus en plus de questions : respect de la vie privée, de la liberté de choix, craintes face au piratage… Harmonie Mutuelle s’engage envers ses adhérents à leur offrir un cadre éthique exemplaire. À cette fin, elle a mis en place une conférence de consensus, composé d’un jury de 20 personnes qui vont auditionner des experts sur le sujet… Il s’agit d’un dispositif participatif, puissant puisqu’il permettra de confronter l’expertise technique ou juridique avec l’expertise d’usage de nos adhérents, tout cela en parallèle des réflexions des délégués lors du Parlement des territoires et dans les mois à venir.

Élections 2019 : l’enjeu de la participation

À la fin de la séance, un point a été fait sur le recrutement des nouveaux élus. Le bilan était positif avec plus de 1000 élus recrutés, et des profils plus représentatifs de nos adhérents. La mutuelle permet désormais à près de 2100 élus de représenter nos adhérents. L’étape suivante était de les mobiliser en février pour générer un fort taux de participation lors des élections. Participation qui marquera la vitalité de notre modèle mutuelle.